В июле – сентябре 2021 года учреждениями социальной защиты населения Владимирской области (далее – учреждения) проведено мониторинговое исследование удовлетворенности граждан, обратившихся за предоставлением мер социальной поддержки их качеством и доступностью, а так же выявление наиболее проблемных сфер при получении данных услуг.
Общее число респондентов составило 2 848 человек - 3% от числа граждан, принятых в учреждениях в 3 квартале т.г. (88 401 чел.), в том числе 26% (733 чел.) мужчин и 74% (2 115 чел.) женщин.
Характеристика респондентов по возрасту представлена в диаграмме.
Наибольшее количество участников анкетирования представлено гражданами в возрасте от 30 до 40 лет – 32 % (914 чел.) и лицами в возрасте старше 60 лет – 19% (527 чел).
Из них 2263 чел. (79%) имеют образование выше общего среднего, в том числе:
- 943 чел. (33%) - среднее профессиональное образование (колледж, техникум);
- 798 чел. (28%) - высшее профессиональное образование;
- 522 чел.(18%) - начальное профессиональное образование (лицей, ПТУ).
Основной контингент респондентов, обратившихся за мерами поддержки в 2021 году, - граждане трудоспособного возраста, занятые трудовой деятельностью.
Занятость опрошенных в разрезе
В 3 квартале т.г. в учреждения социальной защиты населения граждане обращались в основном за назначением/перерасчетом выплаты (пособия) на детей, ветеранов труда, тружеников тыла, а так же субсидий на оплату ЖКУ и ЕДВ донорам и др. – 2 306 чел. (81%). За иными услугами, в том числе получением справок, удостоверений, информации – 542 чел. (19%).
Среди опрошенных 57% (1635 чел.) граждан используют возможность подачи заявления через Единый портал государственных услуг (ЕПГУ), а 68% (1 933 чел.) допускают возможность использования данного сервиса в будущем.
Преимущества получения государственных услуг через ЕПГУ, отмеченные респондентами, отображены в диаграмме.
Основными причинами нежелания использовать ЕПГУ, как и в предыдущие годы, граждане указывали:
- отсутствие опыта работы с ПК;
- подача заявления через ЕПГУ не освобождает от необходимости личного посещения учреждения;
- отсутствие необходимой техники (компьютера, сканера), интернета.
1 821 анкетируемых (64%) смогли получить необходимую информацию о предоставлении государственных услуг на сайтах учреждений (в 2020 году – 65%), в том числе 1 443 человека (51 %) воспользовались электронной записью на приём (в 2020 году – 50%).
О возможности получения государственных услуг в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг осведомлены 90% граждан (2 551 чел.) (в 2020 году – 86%).
Вместе с тем, при выборе места оформления государственной услуги большинство респондентов отдают предпочтение учреждениям социальной защиты населения. Причины выбора указаны в диаграмме.
Существующий режим работы учреждений устраивает 99% граждан.
99% (2830 чел.) отмечают, что за последние годы уровень доступности и качества предоставления государственных услуг изменился в лучшую сторону (в 2020 году – 97%). К положительным изменениям относят:
- возможность предварительной записи;
- прием в обеденное время;
- выездные приемы граждан;
- возможность получить услугу через МФЦ.
89% респондентов (2 518 чел.) в целом устраивает порядок предоставления государственных услуг. Из трудностей в получении услуг отмечено:
- трудности в сборе документов – 10% (в 2020 году – 9%; в 2019г. – 9%);
- длительное ожидание в очереди – 2% (в 2020 году – 1%).
99% участников опроса удовлетворены качеством обслуживания в учреждениях социальной защиты населения. Среди профессиональных и личных качеств специалистов выделены: доброжелательность, терпимость, опыт.
Большинство респондентов – 88% (2 494 чел.) граждан, принимавших участие в опросе, высоко оценили качество работы учреждения и 12 % считают его средним (в 2020г.- 86% и 12% соответственно).
По итогам проведения мониторинга, в целях улучшения качества предоставления государственных услуг необходимо:
1. Обеспечить соблюдение положений, установленных административными регламентами.
2. Продолжить работу по информированию населения о предусмотренных мерах социальной поддержки и порядке их предоставления, в том числе с использованием Единого портала государственных услуг.
3. Оказывать содействие гражданам в сборе и оформлении необходимых документов.
